Știri, teme interesante

Gestionarea profesionalistă a apelurilor primite


Gestionarea profesionalistă a apelurilor primite

Pentru a avea clienți mulțumiți, este necesar ca cei care se interesează prin telefon să fie orientați de către o structură automată clară și accesibilă tuturor. Este important ca toți clienții să perceapă acest sistem de gestionare a apelurilor într-adevăr ca un ajutor prin care reușesc să își rezolva problemele și să obțină informații chiar și fără să ia legătura cu un consultant al serviciului de relații cu clienții.

Cum aș putea oare să cresc eficiența serviciului nostru de relații cu clienții? Aceasta este întrebarea cu care supervizorii se adresează cel mai frecvent la consultanții noștri. În urma consultației, reiese frecvent că ei se concentrează mai degrabă asupra apelurilor de ieșire și acordă mai puțină atenție sistemului de gestionare a apelurilor primite. Astfel, ei își îngreunează și propria situație, pentru că apelurile de intrare care ar putea fi gestionate și de sistemul informatic automatizat, ca să nu mai vorbim despre faptul că riscă satisfacția clienților, fiindcă cel care face apelul s-ar putea să aibă senzația că apelul lui ar putea rămâne fără răspuns și că nu primește ajutor pentru a merge mai departe.

Pentru a face și mai flexibile configurările de intrare, am extins sistemul inteligent IVR al VCC Live prin noi funcții utile. Pentru a face acest lucru, am apelat la conexiunile logice și structurile de control cunoscute din programare, scopul fiind cel de a realiza cât mai simplu și mai clar până și structurile IVR cele mai complexe și dinamice. Vestea bună este că sistemele complexe de primire a apelurilor nu mai necesită folosirea unor comenzi complicate, deoarece întregul proces de intrare poate fi asamblat foarte simplu și modificat oricând cu ajutorul editorului vizual.

Să luăm ca exemplu o firmă din domeniul financiar, cu serviciu telefonic de relații cu clienții! Din cauza standardelor de securitate, s-ar putea ca cel care sună să fie obligat să își specifice datele de identificare în cadrul structurii IVR înainte de a fi transferat la un operator sau de ajunge la punctul de informare corespunzător. În asemenea cazuri, realizarea unui ciclu. Cu alte cuvinte, sistemul nu trece mai departe până când clientul nu a epuizat numărul maxim de încercări (greșite). Această posibilitate a existat și mai înainte, însă realizarea a devenit și mai simplă cu ajutorul noilor funcții.

Este posibil și ca diferitele tipuri de probleme și numere de apel să necesite redarea unor fișiere audio diferite. Serviciul de relații cu clienții va avea un caracter mult mai personal și mai profesionalist dacă sistemul alege limba mesajului de întâmpinare în funcție de prefixul numărului de pe care se face apelul sau potrivit numărului apelat. Acest lucru poate fi realizat prin definirea cazurilor, ceea ce permite, dincolo de folosirea ramurilor adevărat-fals, gestionarea simplă a mai multor cazuri prin definirea mai multor valori. În cadrul sistemului VCC Live există și posibilitatea folosirii unor macro-uri, dacă este necesară repetarea unor pași, respectiv conexiuni logice.

O problemă des întâlnită constă în faptul că cei care sună nu doresc să aștepte îndelung transferul la un operator liber, ceea ce se poate întâmpla însă foarte ușor în intervalele de vârf. În sistemul VCC Live poate fi configurată foarte ușor opțiunea prin care clientul poate solicita, în rândul de așteptare, să fie reapelat în mod automat. În asemenea cazuri, sistemul nostru va reapela clientul, după normalizarea traficului de intrare, pe numărul de telefon de pe care acesta a sunat sau pe numărul specificat de client și îl va transfera la un operator.

De asemenea, se poate configura foarte ușor ca, în urma conversației cu operatorul sau după gestionarea automată a apelului, clientul să completeze un formular telefonic (de ex., NPS), în baza căruia procesele de gestionare a clienților pot fi perfecționate foarte simplu.

Una dintre dezvoltările noastre cele mai importante este într-adevăr remarcabilă în domeniul softurilor de contact center. Pe parcursul apelului de testare, operațiunile în desfășurare pot fi urmărite în timp real prin observarea variabilelor implicate, astfel încât editarea se simplifică și se scurtează și mai mult – toate acestea încă înaintea punerii în aplicare efective!

Consultanții noștri recomandă ca toate departamentele de relații cu clienții să acorde timp suficient pentru construirea sistemului automat de gestionare a apelurilor de intrare, respectiv pentru reflectarea asupra pașilor logici și să nu ezite să experimenteze cu configurările. Colegii noștri vă pot ajuta în dezvoltarea sistemului de intrare ideal. În februarie, vom susține și un webinar live despre noile funcții.